Ostaisitko sinä itseltäsi?

Minulla on kysymys sinulle myyjä tai myyntijohtaja: Ostaisitko sinä itse itseltäsi? Milloin olet viimeksi kuvitellut itsesi asiakkaasi tai prospektiasiakkaasi paikalle ja katsonut kohtaamistanne hänen näkökulmastaan?

Yrityksissä uskotaan nykyisellään jo laajasti, että hyvä asiakaskokemus on avain kannattavaan kasvuun. Jokainen kohtaaminen – virtuaalinen tai fyysinen- asiakkaan kanssa vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Mutta kuinka paljon aikaa sinä, myyjä tai myyntijohtaja, käytät sen suunnitteluun, miten kohtaamisenne asiakkaan kanssa tuottaisi asiakkaalle erinomaisen asiakaskokemuksen?

Tässä kolme kysymystä, jotka sinun kannattaisi esittää itsellesi ennen jokaista asiakastapaamista:

1. Tiedänkö, mitkä ovat asiakkaan odotukset tapaamiselle?

Pia Hautamäen tutkimuksen mukaan ostajien ja myyjien odotukset tapaamisille eroavat merkittävästi toisistaan. Jos uskot tietäväsi asiakkaan odotukset, jatka kysymällä: Miten olen selvittänyt asian? Eli tiedänkö oikeasti vai kuvittelenko tietäväni? Kysymys on yksi tärkeimmistä, koska odotusten täyttäminen on edellytys hyvälle kokemukselle.

Asiakkaan odotukset on hyvä selvittää perusteellisesti esimerkiksi tapaamalla virtuaalisesti useita asiakkaan päättäjiä jo ennen varsinaista palaveria ja kartoittamalla odotuksia.

2. Olenko valmistautunut tapaamiseen kunnolla?

Hautamäen tutkimuksen mukaan myyjät tapaavat asiakkaitaan spontaanisti. Samaan aikaan asiakkaat puolestaan selvittävät entistä pidemmälle asioita etukäteen verkossa ja odottavat myyjältäkin monenlaista jo ennen tapaamista.

Paljon puhuttu ostamisen muutos tarkoittaa käytännössä sitä, että tapaamiseen ei enää mennä aloittamaan asiaa, vaan tapaamiselta odotetaan jo ratkaisuita.

Suuri osa myynnin työstä on siirtynyt kohtaamisiin verkossa. Se, miten systemaattisesti ja luotettavasti vastaat esimerkiksi asiakkaan esittämiin pyyntöihin ja kysymyksiin virtuaalisesti, voi vaikuttaa positiivisesti tapaamiseenne tai lopettaa ostoprosessin, jolloin tapaamisenkin voi unohtaa.

3. Minkälainen on tapaamiseen tulevan asiakkaani persoonallisuus, ja osaanko mukauttaa omaa tapaani kommunikoida sen mukaisesti?

Myyjän hyvät vuorovaikutustaidot tuovat asiakkaalle arvoa, kun asiakas tulee kohdatuksi yksilöllisesti ja omalle persoonallisuustyypilleen sopivasti. Myyjän kannattaakin kehittää tuotetuntemuksen ja myyntitaitojen lisäksi myös vuorovaikutustaitojaan.

Jos esimerkiksi itse myyjänä olet spontaani ekstrovertti, jonka tyyliin luontaisesti sopii esittää asiat lennokkaasti ylätasolla, ja asiakas taas järjestelmällinen ja asioita tarkkojen yksityiskohtien kautta hahmottava, ajaudutte herkästi ristiriitaan, ellet osaa ottaa tätä huomioon.

Hyvä, joskin raadollinen tapa kehittää omaa osaamistaan on tehdä säännöllinen mielikuvaharjoitus: Palaa edelliseen asiakaskohtaamiseen ja asetu asiakkaan paikalle. Olisinko ostanut itseltäni?

 

Tämä blogikirjoitus on julkaistu Kauppalehdessä 18.1.2017.

Eva Lindholm

Eva Lindholm

Eva Lindholm vastaa DNA:n yritysmyynnissä keskisuurista ja suurista asiakkaista. Intohimoisena myynnin kehittäjänä Eva haluaa varmistaa, että ammattimainen myynti tuo aina arvoa asiakkaalle.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *